Para quienes no conozcan a Răzvan Dobre, les cuento que tiene 20 años de experiencia en turismo, con predilección por las zonas vacacionales ( montaña y mar). Răzvan leyó el artículo en el que decía que los turistas rumanos son los europeos más estresados a la hora de planificar sus vacaciones y se dio cuenta de que los nuestros todavía tienen un gran problema: cómo garantizar una reserva. Las siguientes líneas las escribió Răzvan , ahora gerente del hotel de lujo más nuevo de la costa.
La garantía de reserva - La fobia de los rumanos
En primer lugar, todo el mundo quiere la mejor tarifa (es decir, la más baja posible o darles algo de dinero para que vengan a su hotel) y las mejores condiciones de reserva. Eso es normal, todos queremos pagar lo menos posible por nuestras vacaciones. Pero qué significan para algunos las mejores condiciones: hacer la reserva ahora, no darte dinero y poder cancelar la mañana de tu llegada si hay más de un 20% de nubes en el cielo. Y deberías agradecerle por hacer una reserva y tal vez algún día te dé el honor de venir a verte también. Pero veámoslos uno por uno. Quiero hacer una aclaración aquí. Con todas las carencias y problemas de nuestro turismo interno, en ciertos capítulos, especialmente en los hoteles de categorías superiores, también aprendimos a hacer turismo como en otras partes del mundo. Es decir, donde los rumanos van sin mover ficha y no comentan nada sobre las condiciones para realizar la reserva. Sin embargo, cuando hace una reserva con nosotros, la situación cambia. ¿Y usted sabe por qué? En primer lugar, porque creo que nos subestimamos unos a otros. Déjame decirte que nuestro rumano nos entiende, no es como esos extranjeros que nos cobran un céntimo nada más hacer la reserva. Estos rumanos tampoco tienen un negocio que gestionar para ganar dinero. ¿Debería hacer obras de caridad para otros rumanos?
Reserva online o reserva de hotel: ¿cuál es más flexible?
Empecemos con las reservas online. Aquí es donde la cosa se pone interesante. Como han reservado en Turquía , Grecia , Bulgaria , etc., en hoteles con todo incluido, nuestra gente está pensando en venir a la playa unos días para ver qué tal está aquí comparado con esos sitios. Y tratan de reservar casi todos los fines de semana de verano, si es posible de sábado a domingo o, como mucho, de viernes a domingo. Sin embargo, como ya les comenté, también hemos empezado a desconfiar de estos turistas que reservan ahora y que cancelarán el 80%. ¿Por qué? Porque anunciaron en las noticias que llovería durante 10 minutos. Después de una semana tomando el sol en hoteles con todo incluido, no pueden estar en Mamaia de la mañana a la noche en la playa. Así que también estamos imponiendo nuevas restricciones de una estancia mínima de 5 noches para quienes realmente quieran pasar sus vacaciones en la playa. Hablaré de los que se quedan más de 5 noches más adelante.
Aquellos que no pueden encontrar habitaciones para una noche o dos, no se dan por vencidos. Comienzan a enviar correos electrónicos y pedir reservas. Y por supuesto con el argumento más importante del mundo: tío, me tienes que hacer un gran descuento porque me llevo tu cámara todos los fines de semana del verano. Eso significa alrededor de 16 noches de alojamiento. La verdad es que estas habitaciones son muy difíciles de conseguir los fines de semana del verano y no podía esperar a recibir la solicitud y darle un 50-60% de descuento para poder convencerlo de que viniera a mí. Que si no, se va a otro y saca todos sus fines de semana. Pero vamos niña y quédate 16 días seguidos y a ver cómo te trato entonces.
Para concluir con aquellos que quieran pasar el fin de semana en la playa en verano: esperar a que llegue el verano y si aún quedan habitaciones, intentar reservarlas entonces. Y sí, a precios de fin de semana de verano.
¡No reembolsable, pero sin pagar ahora!
Y con eso pasamos a la otra categoría. Los que reservan para más de una noche. Seguimos ceñidos a los sitios online y aquí tenemos dos categorías: unos que hacen su reserva estándar con la cancelación de la reserva un plazo antes de la entrada (casi todos los hoteles han fijado este plazo en más de 14 días para tener tiempo de vender estos habitaciones). Porque alrededor del 50% de estas reservas se materializarán. El resto hace reservas para hacerse, a ser posible en varios hoteles, y luego ven lo que hacen y hacia dónde van. Y deslizan una tarjeta de crédito que no tiene dinero y cuando intenta preautorizarla la primera noche (¡sí, eso es lo que dice en la confirmación que recibió!) la mayoría son transacciones rechazadas o fondos insuficientes.
Y hay quienes eligen la tarifa no reembolsable en inglés. Una gran parte de estos clientes no entiende este término ni en rumano ni en inglés. No entienden en absoluto que al elegir esa tarifa deben pagar la habitación inmediatamente sin posibilidad de cancelación y con la penalización total de la reserva. Así es en todo el mundo y el circo comienza cuando, tras recibir este tipo de reserva, intentamos cobrar el dinero. "Ah, bueno, no decía en ningún sitio que tengo que pagar ahora". Sí, lo decía al elegir la tarifa, al insertar la tarjeta, al recibir la confirmación de la reserva, que también contiene algunos detalles que DEBEN LEER tanto antes como después de hacer la reserva. Muchos se dan por vencidos en este paso: "¿Cómo puede no cancelar su reserva si quiere y le devolvemos el dinero?". Pues bien, si haces una reserva no reembolsable en Turquía, Grecia, etc. allí puedes cancelarlo y te devuelven el dinero?
Yo también quiero venir, pero no sé cuándo. Me das una oferta para todo el verano.
Paso ahora a aquellos que envían una solicitud de reserva por correo electrónico al hotel. Durante este período tenemos al menos 10-12 conversaciones por correo electrónico con el mismo cliente hasta que deciden venir o no. ¿Porqué tantos? Pues primero te dice que también quiere una oferta de 5 o 6 noches en julio o agosto. Como, cuando queremos que no especifiquen el período. Si les enviamos una opción de 5 noches que comienza el domingo y termina el viernes, por supuesto que no están de acuerdo. Luego empieza a enviarnos unos 3 periodos en los que cree que no llueve (la obsesión de la novela con las vacaciones de verano). Cuándo nos quitaremos esa obsesión que se llama lluvia y pensar que en verano solo llueve un máximo de 2 horas y luego hace mucho calor y fino (cierro el paréntesis).
Continuemos. Enviamos las 3 ofertas para los periodos elegidos por el cliente y por supuesto solo miran la tarifa. Ser el más barato. Después de que elija su tarifa, le informamos que por esa tarifa tiene que pagarnos en su totalidad ahora y que ya no puede cancelar la reserva. También se da cuenta al leer los últimos 5 correos electrónicos que esto es así y comienza la negociación. Y ahora enumero las opciones que generosamente nos ofrecen para hacer la reserva al menor precio posible:
"No puede darnos una parte ahora y el resto un poco más tarde en el verano".
"No podemos dejar que cancele así hasta junio" (¿qué cambia en junio respecto a ahora que todavía no sabes si va a llover?)
"Si nos da todo el dinero y pasa algo, quiere que se lo devolvamos".
Y tenemos que explicarles a todos en unos pocos correos electrónicos más que pueden elegir una tarifa más flexible (es decir, un poco más alta) pero con la posibilidad de pagar un pequeño adelanto ahora, cancelar 15 días antes, etc.
Pero todavía no entienden por qué no puedo darle la tarifa más baja y dejar que cancele cuando quiera (algunos quieren 24 o 48 horas).
¿Cómo nos educamos como turistas?
También vengo con las preguntas por las que escribí este artículo:
¿Por qué cuando salimos del país aceptamos las condiciones de la reserva desde el principio y cuando están con nosotros intentamos "mejorarlas" lo máximo posible a nuestro favor? Todos los negocios en turismo son con nosotros y con ellos.
¿Por qué la mayoría de los rumanos que reservan con nosotros en el país utilizan tarjetas de crédito sin dinero en la cuenta? ¿Por qué piensan que basta con poner un número de tarjeta allí y que nadie intentará quitarte el dinero para garantizar una reserva cuyas condiciones aceptaste al pulsar "Reservar la habitación"?
El resto es seguir haciendo educación turística con ellos y explicarles a cada uno de ellos qué significa no reembolsable, cuál es esa política de cancelación y sobre todo que entiendan que sí, queremos darles todo el apoyo y la comodidad para que tengan una vacaciones exitosas pero al mismo tiempo tratando de hacer un negocio del cual tenemos que obtener ganancias.
PD Para no caer en el pilar de la infamia, especifico que también hay muchos turistas que entienden muy bien cómo hacer una reserva y sus condiciones. Sí, también estoy hablando de rumanos, los extranjeros no entran en esta discusión en absoluto. Bueno, tal vez solo si son árabes e israelíes, pero hablamos de ellos en otro artículo.
Puedes encontrar más artículos escritos por Răzvan Dobre en su blog.
